FĂŒnf Trends fĂŒr die Finanz-/ und Versicherungsbranche 2017.

Wir haben uns digitale Neuheiten in den Branchen angeschaut und bewertet.

Das neue Jahr ist gekommen und wir blicken gespannt auf die digitalen Trends, die es mit sich bringt. In unserer Trendserie haben unsere Experten bereits aufgezeigt, was die Branchen Handel, Life Science, Industrie und die digitale Wirtschaft 2017 erwartet. Benjamin Hörner und ich fassen in unserem Blogbeitrag die fĂŒnf zentralen Trends fĂŒr das Finanz- und Versicherungswesen zusammen

1. Digitale Beratung.

Virtuelle Filiale, Co-Browsing oder Video-Beratung – der Service ĂŒber digitale KanĂ€le wird immer wichtiger. Das hat zwei GrĂŒnde: Zum einen die verĂ€nderten BedĂŒrfnisse der Kunden, die flexibel, zeit- und ortsunabhĂ€ngig mit Banken und Versicherungen interagieren wollen. Zum anderen können Kundenberater ĂŒber neue digitale KanĂ€le wie Video-Chat oder Messenger besser skalieren. Klares Ziel ist es, dem Kunden auf seinem prĂ€ferierten Weg zu begegnen und damit einen besseren Service zu bieten. Vorreiter wie die Glarner Kantonalbank haben dies erkannt und zum Beispiel 2016 die Beratung ĂŒber WhatsApp eingefĂŒhrt. Das digitale Portfolio von Banken und Versicherungen wird damit komplexer. Denn umso ausdifferenzierter die KanĂ€le werden, desto wichtiger ist eine integrierte Kundenbetrachtung. Ohne ein zentrales 360-Grad Kundenbild, kann die DurchgĂ€ngigkeit des Beratungsprozesses nicht sichergestellt werden.

2. Conversational interfaces.

Bereits als nĂ€chste Revolution der digitalen Welt wird die intelligente Sprachsteuerung gehandelt. Sie kann das universelle EingabegerĂ€t der Zukunft werden. Konkrete Ideen gibt es schon. Zum Beispiel in Form von Chatbots, die als automatisierte Programme ohne menschliche Steuerung kleinere Aufgaben erledigen. Eine weitere Innovation in diesem Jahr war Amazon Echo, das sprachgesteuert, zum Beispiel Musik abspielt. Einfache Fragen sind heute schon leicht beantwortbar, zum grossen Durchbruch – gerade fĂŒr Banken und Versicherungen – wird es aber erst kommen, wenn anspruchsvolle RĂŒckfragen geklĂ€rt werden, beispielsweise “Kann ich mir in diesem Monat noch ein Essen fĂŒr Zwei in meinem Lieblingsrestaurant leisten?”.

3. End-2-End-Prozessdigitalisierung.

DurchgĂ€ngige Online Services fĂŒr Kunden sind eine zentrale Herausforderung fĂŒr Banken und Versicherungen. Das Problem dabei: Wer nach aussen – also zum Kunden – digitalisiert, muss auch nach innen – sprich die Unternehmensprozesse – digitalisieren. Diese End-2-End- Prozessdigitalisierung ist aber heute oftmals nicht der Fall, wie eine aktuelle Namics Analyse „Bankkunde werden: HĂŒrden in digitalen Zeiten“ belegt: Wer online ein Konto eröffnet, durchläuft den Prozess bei einer Bank zu fast zwei Dritteln offline. Das liegt vor allem an der fehlenden kundenzentrierten Denkweise und an den nach wie vor silo-artig organisierten Bereichen.

4. Self-Services 2.0.

Kundenportale werden zunehmend wichtiger. Die Treiber dafĂŒr sind einerseits Kunden, die immer mehr selbst machen und komplizierte Papierprozesse umgehen wollen. Andererseits die Unternehmen, die zum Beispiel durch Automatisierung Kostenreduzierungen anstreben. Entscheidend fĂŒr 2017 ist allerdings das “2.0”. Denn einfache Themen wie AdressĂ€nderungen lassen sich heute schon vornehmen. Ein Mehrwert wird aber erst dann generiert, wenn Kundenprozesse vollstĂ€ndig digital abgebildet werden. Zum Beispiel die digitale Schadensmeldung mit Abwicklung oder die HypothekenverlĂ€ngerung. Gerade fĂŒr Versicherungen ist das “2.0” noch weit entfernt, hier fehlt oft die einfache Version des Kundenportals. Es herrscht also immenser Nachholbedarf.

5. Open Banking.

Aktuelle Entwicklungen der rechtlichen Bestimmungen verĂ€ndern die Rahmenbedingungen fĂŒr Banken. So schafft die europĂ€ische Revised Payment Services Directive (PSD2) fĂŒr Drittanbieter den Zugang zu Bankdaten. Das geschieht ĂŒber Anwendungsprogrammierschnittstellen, auch APIs genannt. Die Folge: Banken laufen damit Gefahr, die Kundenschnittstelle zu verlieren und zum Abwickler im Hintergrund zu werden. 2017 mĂŒssen Banken ihre bestehende Infrastruktur massgeblich wandeln und flexibilisieren. Ansonsten werden sie einfach durch andere Anbieter mit einem kundenfreundlichen Frontend ersetzt. Erschwerend hinzu kommt: Das Zahlungskontengesetz in Deutschland schreibt Banken vor, innerhalb von zehn Werktagen den Wechsel des Kundenkontos zu einer anderen Bank zu gewĂ€hrleisten. Gepaart mit einer höheren Wechselwilligkeit von jungen Kundengruppen ergibt sich so eine grosse Herausforderung fĂŒr alle Banken, passive werden wohl daran scheitern.