Integriertes CMS als Eckpfeiler fĂĽr eine nahtlose Customer Journey.

Wie Sie eine durchgängige Kundenreise über alle Kanäle erreichen.

Wir alle kennen die Situation: Auf dem Weg zur Arbeit scrollen wir durch einige E-Mail-Nachrichten oder Social-Media-Apps und landen auf einer Website, einem Blog oder einer E-Commerce-Plattform. Wir erwarten, dass diese Erfahrung nahtlos verläuft. Aber um ehrlich zu sein: In den meisten Fällen ist dies nicht der Fall. Diese heutzutage ziemlich gewöhnliche Situation unterstreicht die Bedeutung eines gut organisierten und integrierten CMS entlang der gesamten Customer Journey.

Etwa die Hälfte der Käufer sieht sich eine Handvoll Inhalte an, bevor sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten und sich mit ihm beschäftigen. Im Laufe der Jahre zeichnet sich folglich eine Zunahme des Website-Traffics ab. Etwa zwei Drittel der potenziellen Kunden ziehen es vor, sich über Produkte durch digitale Inhalte zu informieren, statt einer traditionellen persönlichen Beratung.

Mobile Working

In der Praxis sieht dies also wie das Beispiel der Customer Journey aus, das uns allen recht vertraut sein wird. Als Verbraucher erwarten wir, dass wir entlang dieses digitalen Kaufentscheidungsprozesses z.B. durch eine harmonisierte Sprache über verschiedene Kommunikationskanäle je nach Präferenzen unterstützt werden.

Um ehrlich zu sein, die Mehrheit der Unternehmen hat Schwierigkeiten, ihren Kunden ein durchgängiges Erlebnis zu bieten. Aber was hindert Unternehmen daran, ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen?

  • Inhalte stecken in den Silos der Abteilungen fest. Mehrere Personen im Unternehmen produzieren Inhalte so, wie sie es am liebsten mögen, und CI wird nicht immer berĂĽcksichtigt – keine abteilungsĂĽbergreifende Abstimmung. Es gibt keine klaren Verantwortlichkeiten oder Genehmigungsprozesse zwischen den Abteilungen und Systemen.
  • Inhalte sind ĂĽberall unĂĽbersichtlich verteilt – CMS, CRM, Marketing Automation Tool oder sogar auf Festplatten.
  • Das Marketing gerät bei der ständig wachsenden Anzahl von Kommunikationskanälen ausser Kontrolle. Marketing ist längst nicht mehr nur E-Mail-Messaging. Aber das Marketing hat MĂĽhe, die Vielfalt der Touchpoints zu nutzen.

 

Nur die richtige Botschaft zur richtigen Zeit ĂĽber den richtigen Kanal, idealerweise personalisiert, macht die Kommunikation mit dem Kunden effektiv. Daher sind Kundeninteraktionsdaten der SchlĂĽssel fĂĽr das Ausspielen von Botschaften. Folglich mĂĽssen zwei Welten, die CMS-Welt und die Datenwelt, miteinander zu einer Welt integriert werden!

Aussagekräftige Inhalte sind eine Teamleistung, denn es geht um Kreativität und das Finden kraftvoller, einflussreicher Worte. CI muss an jedem Berührungspunkt berücksichtigt werden, um eine harmonisierte Sprache zu sprechen. Dies kann nur mit einem automatisierten Prozess gewährleistet werden, bei dem sich die Inhalte an einem "golden place of truth" befinden müssen. Um skalierbar zu sein und schnell auf Kundeninteraktionen reagieren zu können, müssen Inhalte in alle Kommunikationskanäle integriert werden. Folglich müssen die Abteilungssilos aufgebrochen werden.

Und das klingt nicht nur in der Theorie gut, es gibt bereits Lösungen für diese Herausforderung. Sie sind neugierig, wie Ihre zukünftige Customer Journey – auch in Aktion – aussehen könnte? Wir sind sehr daran interessiert, dieses Thema mit Ihnen in einem persönlichen Gespräch zu vertiefen!

Sie wollen Ihr Content Management auf ein neues Level heben? Wir freuen uns darauf.

Dana und Ben
Ihre Ansprechpartner zum Thema Salesforce Content Management System: Dana Birkholz und Benedikt Vogel.