Mit Omnichannel-Strategie zur optimalen Customer Journey.

So machen Sie mit Omnichannel-Strategie und hybrider Beratung Ihre User im Finanzsektor glĂĽcklich.

Illustration zur Checkliste fĂĽr hybride Beratung

Offline-Geschäft sinnvoll mit Online-Angeboten verknüpfen – bei dieser Herausforderung denken leider immer noch viele Finanzdienstleister in separaten Kanälen und einzelnen Touchpoints. Machen Sie es besser – und Ihre Kund*innen mit einer ganzheitlichen Omnichannel-Strategie glücklich.

Ihre Kund*innen brauchen ein flexibles Angebot mit passenden digitalen und klassisch analogen Services. Je durchgängiger Ihre Customer Journey ist, desto mehr profitieren Ihre Kund*innen – und letzten Endes auch Sie selbst.

Bei der Digitalisierung im Finanzsektor sind derzeit folgende Fragen entscheidend:

  • Wie entsteht aus den beiden „Welten“ Online und Offline eine durchgängige, auf die einzelnen User zugeschnittene Customer Journey?
  • Wie bekommen wir eine ganzheitliche Sicht auf unsere Kund*innen?
  • Wie kann uns Marketing Automation dabei gezielt unterstĂĽtzen?

Vorteile der Omnichannel-Strategie in der Finanzbranche.

  • Mit einer durchdachten Omnichannel-Strategie erhöhen Sie die qualitative Beratungszeit Ihrer Kund*innen.
  • Zudem bekommen Sie durch eine ganzheitliche Customer Journey wichtige InformationenfĂĽr ein Cross-Selling und perfekt auf den User zugeschnittene Angebote.
  • Mit einer hybriden Beratung können Kund*innen auch beratungsintensive Produkte – etwa eine Baufinanzierung oder Risikolebensversicherung – vollumfänglich online nutzen ohne dabei beispielsweise auf die persönliche Beratung zu verzichten.

Bedingungen fĂĽr eine konsistente Customer Journey in der Finanzbranche.

Der einzelne User und seine Bedürfnisse sind die Basis für optimale Angebote. Wenn Sie wissen, was Ihre Nutzer*innen wann brauchen, können Sie proaktiv und erfolgreich anbieten.

Daher sollten Sie zunächst Analysen durchführen, um ein klares und ganzheitliches Bild Ihrer User zu bekommen.

Weitere Grundvoraussetzungen fĂĽr eine konsistente Customer Journey sind:

  1. geeignete Methoden und Prozesse, die Sie stetig anpassen und weiterentwickeln,
  2. eine passende technische Basis fĂĽr Marketing Automation und
  3. eine PrĂĽfung des Projekts auf seine Machbarkeit.

Im folgenden Abschnitt finden Sie die wichtigsten Schritte zur erfolgreichen Umsetzung eines Omnichannel-Projekts am Beispiel der hybriden Beratung.

Checkliste fĂĽr die EinfĂĽhrung hybrider Beratung
Ihre Checkliste fĂĽr die EinfĂĽhrung hybrider Beratung

Hybride Beratung einfĂĽhren in sechs Schritten.

1. Definieren Sie Ihren Projektsteckbrief.

Besprechung eines Projektteams

First things first – bevor Sie sich an die Umsetzung machen, brauchen Sie einen Fahrplan zur Einführung der hybriden Beratung. Dafür erarbeiten Sie zunächst eine Vision, definieren Ziele, Messgrössen und KPIs und überprüfen die Lösung auf technische Machbarkeit.

Mein Tipp: Holen Sie am besten gleich bei diesem ersten Schritt alle relevanten Stakeholder mit an Bord. Denn die Projekterfahrung zeigt, dass das im operativen Geschäft leider oft vergessen wird. So bekommen Sie wichtigen Input für Ihre Vision. Zudem stellen Sie sicher, dass Sie alle Aspekte von Anfang an berücksichtigen.

2. Behalten Sie Ihre Zielgruppe im Blick.

Namics colleagues thinking

“Wer war nochmal meine Zielgruppe?” Diesen Satz hören wir bei Namics leider noch viel zu oft von Unternehmen. Damit Sie Ihr Ziel während des Projekts nicht aus den Augen verlieren, arbeiten Sie am besten mit Personas. Erstellen Sie diese immer auf Basis echter Nutzer*innen. 

Mein Tipp: Durch Pilot-Testing oder Befragungen Ihrer echten User bekommen Sie wichtige Informationen aus erster Hand. So können Sie die Customer Journey definieren und haben dabei auch immer den  kompletten Prozess vor Augen. Visualisieren Sie den End-to-End-Prozess mit einer Customer Journey Canvas.

3. Erarbeiten Sie eine Roadmap.

Drei Namics Mitarbeiter im UX-Meeting

Häufig muss es schnell gehen: Ein Projekt wird kurz konzipiert, rasch entwickelt und dann ad hoc umgesetzt. Wenn Sie aber beispielsweise ein Video-Beratungstools einführen, muss das gut vorbereitet und in mehreren Zwischenschritten umgesetzt werden. Keine Sorge: Das bedeutet nicht automatisch, dass die Realisierung länger dauert. Vielmehr können Sie so den Service langfristig betrachten und Verbesserungsmöglichkeiten berücksichtigen. 

Mein Tipp: Unsere Erfahrung zeigt, dass es Unternehmen hilft, Ziele und KPIs etwa auf Quartalsebene zu untergliedern, weiterzuentwickeln und im Reporting mit den primären Stakeholdern zu teilen. Stellen Sie regelmässig Hypothesen zur Validierung auf und definieren Sie Meilensteine aus Kundenperspektive.

4. Kontrollieren Sie regelmässig den Erfolg und holen Sie sich Feedback.

Mitarbeiterin erhält Feedback zu einer Aufgabe von einem Kollegen

Vermutungen und Annahmen alleine reichen nicht aus: Regelmässige Testings und Feedback aus Interviews erleichtern fundierte und datenbasierte Entscheidungen. Kontinuierlich Daten zu gewinnen und vor allem zu nutzen ist essenziell für den Erfolg Ihres Projekts. Das mag simpel klingen, doch unsere Data Maturity Studie zeigt: Viele Unternehmen sammeln schon Daten, nutzen und analysieren diese aber nicht richtig.

Mein Tipp: Hilfreiche Daten zur hybriden Beratung in Ihrer Bank erhalten Sie zum Beispiel, indem Sie den Traffic- oder Sales-Funnel auswerten und User befragen.

5. Optimieren Sie kontinuierlich.

Namics Mitarbeiter arbeitet im Jira und einem Dashboard

Auch bei der hybriden Beratung spielen Continuous Improvement und Continuous Discovery eine wichtige Rolle. Das bedeutet zum einen, bestehende Systeme laufend zu optimieren. Ein Beispiel: Funktioniert bei der Online-Beratung etwa die Video-Identifikation nicht richtig, führen Sie stattdessen eine digitale Signatur ein.

Zum anderen sollten Finanzdienstleister in der Lage sein, schnell und durchgängig neue Business Opportunities zu entdecken und das Projekt dementsprechend zu ergänzen. 

Mein Tipp: Eine Methodik, die sich in diesem Kontext für uns bewährt hat, ist Dual-Track Scrum.

6. Etablieren Sie Meeting-Strukturen.

Hangouts Meeting

Regelmässige Termine mit allen Beteiligten sind wichtig, um Ihr Projekt voranzutreiben. In den Meetings planen und überprüfen Sie dessen Status-Quo.

Die Verantwortlichen sollten dabei die generierten Daten auswerten, Hypothesen bilden und Ziele anpassen.

Mein Tipp: Wenn Sie eine hybriden Beratung einführen, empfehlen wir Ihnen zunächst wöchentliche Termine. Wenn Ihr System schon länger und problemlos läuft, können Sie die Meetings auch viertel- oder halbjährlich ansetzen.

Mein Fazit: Mit ganzheitlicher Customer Journey zum Erfolg.

Um im Finanzsektor erfolgreich zu sein, gilt es digitale und analoge Services nahtlos zu einem flexiblen Angebot zu verbinden. Dabei unterstützen Sie Marketing Automation und Next Best Actions. Sie wollen mehr zum Thema ganzheitliche Customer Journey und Wertschöpfung durch die richtige Next Best Action erfahren? Dann sehen Sie sich unser kostenloses Webinar “Entscheidungsfindung in Echtzeit leicht gemacht” an.